工作职责
1. 商务管理协助市场与客户关系经理制定有效的客户关系管理、顾客满意服务管理战略及计划 规划经销商客户关系管理、顾客满意服务管理年度预算设定经销商客户关系管理、顾客满意服务管理年度关键绩效指标根据关键绩效指标及客户关系管理、顾客满意服务管理预算，定期监测团队绩效，并制定相关激励项目2. 潜在客户获取管理制定潜在客户获取计划及目标，设计并实施潜在客户获取活动，通过同客户的有效沟通挖掘更多的潜在客户实施梅赛德斯-奔驰总部的潜在客户获取活动收集、管理并跟进来自其他部门及梅赛德斯-奔驰总部的销售线索管理潜在客户培育工作，提高潜在客户转化率3. 客户忠诚度管理实施梅赛德斯-奔驰客户生命周期标准接触点建立经销商客户生命周期接触点策略，与销售部、售后部、市场部及二手车业务等部门共同协作，实施经销商客户生命周期接触点内容，监督、审查客户生命周期进程与联络频率，确保客户享有专业、高效并符合梅赛德斯-奔驰要求的服务组织策划客户忠诚度维护活动降低客户流失率4. 客户投诉管理处理常规客户投诉、升级了的客户投诉、突发事件和法律案件跟进客户投诉处理结果并确保投诉得以解决 管理客户投诉案件档案，分析总结，并实施改善建议5. 客户数据管理和CRM系统监管管理经销商客户数据库，监督客户数据信息更新及清理，定期查看DMS系统报表，确保经销商客户数据的完整性和准确性分析客户数据，以便开展客户关系活动或市场营销活动，并为其它业务决策提供数据参考为各部门提供详细的客户信息 监管CRM系统、DMS系统和RME系统的正常使用和定期维护更新根据经销商政策，确保数据的安全6. 销售满意度(SSI)/ 售后满意度(CSI)指标协调监督确保销售满意度(SSI)/售后满意度(CSI)跟进电话及时拨打根据梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司/北京奔驰汽车有限公司政策，收集并提交销售满意度(SSI)/售后满意度(CSI)客户数据与反馈信息分析销售满意度(SSI)/售后满意度(CSI)与客户反馈，及时与销售部、售后部共同拟定满意度提升方案，并向市场与客户关系经理提出改进建议7. 客户关系管理与调研配合梅赛德斯-奔驰总部客户关系相关部门（客户关系团队、顾客满意计划团队）实施调研计划对当地市场进行经销商主导的调研，包括对客户的购买行为/习惯进行长期跟踪研究针对调研结果，在经销商内部进行分享，并制定有针对性的行动方案8. 汇报准备、分析客户关系活动报告评估客户关系活动的有效性，按要求向市场与客户关系经理汇报定期收集、整理、分享客户满意服务优秀案例，并向市场与客户关系经理汇报9. 人员管理通过设立目标、监测结果，管理下属绩效根据员工能力和经销商的需求，发展并激励下属制定下属的培训计划（包括顾客满意服务话题）为下属提供持续的指导、支持及反馈面向经销商全体员工，要求并提倡以客户满意服务为导向的行为习惯10. 沟通管理与梅赛德斯-奔驰总部客户关系管理相关团队（客户关系团队、顾客满意计划团队）定期保持紧密的工作沟通实施与潜在客户及客户的沟通与管理协助市场与客户关系经理创建并维护客户关系管理、顾客满意服务管理的沟通体系/工具根据梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司顾客满意计划团队的指导，作为CSI No.1网站管理员，组织公司内部参与、学习网站以及报刊内容
任职资格学历/职业培训本科及以上学历，市场营销或商务相关专业优先相关工作经验具备五年以上市场/CRM管理相关经验；了解汽车行业内的客户；有呼叫中心及/或服务行业相关行业经验专业知识和技能（非学历和职业培训）　 语言及计算机能力具备基本的英文写作及口语能力熟练使用 MS-Office软件　专业知识/专业技术能力具备出色的客户关系管理及销售知识具备扎实的客户数据管理与筛选知识具备扎实的客户沟通与客户获取知识具备基本的商务管理知识具备基本的消费者行为学知识其他沟通能力人际交往能力谈判能力人员管理能力客户导向意识
任职资格学历/职业培训本科及以上学历，市场营销或商务相关专业优先相关工作经验具备五年以上市场/CRM管理相关经验；了解汽车行业内的客户；有呼叫中心及/或服务行业相关行业经验专业知识和技能（非学历和职业培训）　 语言及计算机能力具备基本的英文写作及口语能力熟练使用 MS-Office软件　专业知识/专业技术能力具备出色的客户关系管理及销售知识具备扎实的客户数据管理与筛选知识具备扎实的客户沟通与客户获取知识具备基本的商务管理知识具备基本的消费者行为学知识其他沟通能力人际交往能力谈判能力人员管理能力客户导向意识